访谈录

       梁建章，携程集团联合创始人、董事局主席。

       作为硅谷最早一批华人工程师，梁建章在甲骨文（Oracle）工作期间，深受互联网公司的影响，希望通过“极致的”技术改变人的生活模式。彼时的中国经济快速发展，但互联网发展尚处在萌芽阶段。1999年，梁建章、季琦、沈南鹏、范敏等人以“取之于社会，用之于社会”为理念，一拍即合，共同创立了“携程旅行网”，自此，也开启了中国OTA（在线旅行供应商）史上的一段传奇。

互联网创业，只专注做一个行业

       作为国内第一批旅游网站，携程从未自我设限，靠着不断创新、不断突破，取得了前所未有的成功，也因此奠定了在现代旅行服务领域的领先者地位。2003年，携程网成为继新浪、网易和搜狐之后，又一个在美国纳斯达克成功上市的中国公司。

       或许是对于环境变化的敏感度，亦或许是创业引发的诸多思考，梁建章结合当时的互联网浪潮，出版了《网络社会的崛起》，其中超前的观点分析，和对未来网络发展的预测，都让人耳目一新。

“当时我在书里对移动互联网做了比较乐观的预测，觉得将来人们可能带着一个东西就够了，不用带计算机，随时随地都可以办公。虽然没能预见到手机会替代一切，认为可能是一个小平板的设备能够替代计算机，拥有信息获取的功能，每个人能够发挥的空间变得更大……所以这是一个非常有意思的预测。”       

       幸运的是，携程并没有像很多初创企业那般，花大量的时间实践和寻找适合自己的发展模式，而是选择聚焦一个行业，深耕细作，着力打造“鼠标+水泥”的公司。这种“一手坚定握着鼠标、一手不忘挑着水泥”的平衡，在携程整体战略中发挥了重要作用。

       “我们非常专注做旅游，一开始做得比较散，多元化，像一些门户网站。后来发现，越专注就越能成功，就专注在旅游行业上。一开始专注做酒店、机票，后来做度假产品、跟团游等，都是围绕旅游这个大概念来做，不断加深就最容易出效果，短期就能够把利润做上去，我们也尝到了甜头。”

用制造业管理模式助力服务型科创企业提升效率

       起初，因为手机上网尚未普及，所以携程并没有急于拥抱互联网，而是选择先做呼叫中心。短短一两年，携程便从众多互联网公司中脱颖而出，走上了盈利之路，此时市场规模也在快速增长。当然，这还得益于携程所采用的“六西格玛”管理手段，这种方式使得呼叫中心的管理效率大大提升。

       “我们是一个混合体，既是一个互联网公司，有大量的数据；也有很多服务的环节，需要每个员工和客户在电话里完成这些流程，所以是很可能会犯错误的。为了不断优化每个主管、每个经理的流程，不断减少缺陷，故借用了“六西格玛”的理念，旨在力求把整体的错误率降到一个最低的水平。”

再次回归，主动求变

       或许是胸中有丘壑，腹内有乾坤，在他功成名就之时，却选择了“隐退”回归校园。携程上市后没几年，梁建章决定继续深造，到斯坦福念经济学博士，希望通过加强数据分析和学习科学的管理方式，提高管理效率和行业分析能力。

       在梁建章离开的几年，携程发展相较保守。2010-2013年，尽管携程仍在预订市场份额上保持垄断地位，但其两大核心业务的市场份额均受到冲击，利润也随之下降。为扭转局势，重新赢回市场，梁建章二度挂帅，重返携程。

       “我做了一些改变，调整组织结构，对很多人产生了影响，的确非常困难，但是确实需要改变，后来也基本上用了原来管理团队的“老”人，但是他们的职责发生了一些变化，组织结构也发生了变化。我们从打价格战转到平台化、移动化，整个公司的战略都调整了，这种调整大概花了一年的时间，我也确实投入了很多的精力，后来携程就恢复了。对于整个战略的调整，如果需要速度快的话，还是需要创始人来做这个事情。”

       梁建章深知改革的成败会和公司的名誉联系在一起，可即便这样，他也要放手一搏，因为他知道，“如果错过了，没有在当时全力去做，就错过了这个窗口。”在他的领导下，携程几乎跳过了PC互联网，而是直接开启了移动端转型的无线革命；通过调整员工职责，重新发挥大家的力量。在一年多的咬牙坚持下，携程的业绩得到了迅速恢复。为此，梁建章对团队也是心存感恩。

用大格局，做大趋势

       移动互联网到了下半场，越来越多的互联网巨头争相进入旅游服务业。面对竞争对手，携程若要保持优势继续向前走，势必要突显其在各方面的能力。

       “二次创业比一次创业时更为复杂，压力确实也不小，不过我们的方向是清楚的。我们知道在根本上是要满足消费者的出行预订，包括信息获取。于是我们变成主推一个APP，形成多产品线，尤其是火车票这样高流量的产品线，配合我们整体的技术向无线倾斜，再配合平台化的一些策略，这就是在那一两年中做出的改变。”

       做到服务最好、体验最好，是携程长期发展的理念，它自始至终都希望能为市场提供最好的产品、最好的价格、最好的服务。携程从服务赋能、金融赋能、技术数据赋能、产品赋能、定价赋能和流量赋能六个方面细化推进平台赋能战略，重点赋能中小微企业和个人创业者，希望以效率为核心，建立一个“多层次连接的生态圈”。

       从供应链角度，携程还做了很多全球性的并购和布局。

       “供应链可以真正提高效率。打非理性的价格战对大家来说都没有好处，也并不是说完全没有价格竞争，但只是一小部分，供应链整合后效率的提升才是最重要的。旅游本身就是一个全球化的行为，虽然我们在中国是规模最大的，但旅游最终还是一个要放到全球去的产业，因为游客是全球的，一定要有全球的网络和视野才行。我觉得中国公司没有太多的劣势，但我们一定要有全球视野，要了解、总结全世界不同市场的共同规律，然后在这个规律的基础上创新。”